Shops und elektronische Verkäufe: Das ist E-Commerce. Oder? Tatsächlich umfasst der elektronische Handel deutlich mehr als reines „Verkaufen im Internet“. Als Teil des E-Business ist es unverzichtbar für einen Großteil der erfolgreichen Unternehmen – weltweit. Was E-Commerce auszeichnet und warum es selbst den stationären Einzelhandel betrifft, haben wir im Beitrag genauer aufgeschlüsselt.
Was macht E-Commerce aus?
Im Kern beschreibt E-Commerce den Online-Kauf und -Verkauf von Waren und Dienstleistungen. Dabei sind sämtliche Prozesse inkludiert, die einen Online-Kauf einleiten und abwickeln.
Mit dieser weit gefassten Definition startet E-Commerce keinesfalls erst dann, wenn es einen elektronischen Shop gibt. Electronical Commerce ist es per Definition auch dann, wenn der stationäre Handel Click & Collect Lösungen oder Video-Beratung anbietet, wenn sich Produkte im Internet reservieren oder gleich online individuell zusammenstellen lassen. Der eigene Online-Shop ohne weiteres Ladengeschäft zählt aber natürlich auch!
Und die Beratung per Mail? Teil des E-Commerce, wenn die Beratung dazu geeignet ist, einen Online-Kauf einzuleiten!
Im besten Fall gehen stationärer und elektronischer Handel Hand in Hand für ein umfassendes Einkaufserlebnis, um alle Möglichkeiten im Marketing und Vertrieb auszuschöpfen.
Gebräuchliche Synonyme für Electronic-Commerce sind u.a.:
- Elektronischer Handel
- Online-Handel
- Internet Handel
Elektronischer Handel: typische Bausteine
Herzstück ist meist ein online Shop oder eine Verkaufsplattform.
Eigenständige Onlineshops dienen dem direkten Verkauf vom Händler an seine Kundschaft im Internet – ohne Zwischenhändler oder Marktplätze.
Vorteile:
- Komplette Datenhoheit über Angebot, Preisdarstellung und Gestaltung
- individuelles Branding
- Orts- und zeitunabhängige Angebote für Kunden
- Verkaufsprozesse optimal auf eigenes Geschäft zuschneiden
Nachteile:
- Komplette Eigenverantwortung für technische Umsetzung, Wartung und Vermarktung
- Wechselnde rechtliche Vorgaben
Vor allem letzteres stellt kleinere Online-Händler vor Probleme. Eine gute juristische Begleitung beziehungsweise die Vernetzung in entsprechenden Dach-Verbänden für E-Commerce-Händler ist empfehlenswert.
WooCommerce als Erweiterung für WordPress-basierte Websites, Magento, Shopware oder Shopify sind häufig genutzte Softwarelösungen.
Bausteinartige Onlineshops wie von 1&1, Jimdo oder Wix sind im Funktionsumfang etwas eingeschränkter, dafür aber auch von technischen Laien vergleichsweise schnell aufgesetzt.
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E-Commerce mit Online-Marktplätzen
Wer auf Plattformen setzt, integriert sein Angebot auf Marktplattformen wie Amazon, Ebay und Ebay Kleinanzeigen, Etsy und Co. Der eigene Shop ist dann Teil des deutlich größeren Plattformangebots.
Vorteile:
- Technische Umsetzung & Wartung entfallen
- Bekanntheit/Trust der Plattform färbt auf Online-Händler ab
- Schnelle und (meist) einfache Umsetzung
Nachteile:
- Kein Mitbestimmungsrecht bei Funktionsänderungen
- Keine Handhabe zur Integration beim Datenschutz oder anderen rechtlichen Vorgaben
- Starkes Wettbewerberumfeld
E-Commerce-Plattformen erleichtern kleineren E-Commerce-Händlern die Vermarktungsarbeit, weil sie von der Bekanntheit der Plattform profitieren. Gleichzeitig ist der Wettbewerb zwischen ähnlichen Anbietern enorm. Kunden wählen seltener das konkrete Unternehmen selbst, sondern entscheiden sich beim Online-Shopping anhand von Preis, Lieferzeiten etc. Das anbietende Unternehmen wird erst nachrangig zur Kenntnis genommen.
Das individuelle Branding und die langfristige Kundenbindung werden durch die auf der Plattform vermittelte „Austauschbarkeit“ erschwert.
Bei allen Marktplätzen lässt sich die Sichtbarkeit aber durch die Buchung von Werbung steigern. Viele Marktplätze kuratieren außerdem Inhalte und reagieren auf erkennbare Trends mit der Präsentation geeigneter Händler und deren Produkte in den sozialen Netzwerken.
Warenwirtschaft und CRM
Weitere Bausteine im E-Commerce:
- Warenwirtschaftssystem
- CRM-System
Die Anbindung eines geeigneten Warenwirtschaftssystems empfiehlt sich insbesondere für hybride Händlerformen, bei denen on- und offline Produkte verkauft werden oder Multi-Channel-Commerce betrieben wird.
Der große Vorteil: Alle Produktbestände, Lieferanten-Daten und eventuelle Engpässe sind schnell digital abgerufen. Sind Warenwirtschaft und alle Absatzkanäle nahtlos miteinander verknüpft, gehören Fehlstände oder Doppelbuchungen der Vergangenheit an.
Das Customer-Relationship-Management, kurz CMR übernimmt die Funktion der Kundenbetreuung – in dem Sinne, dass Bestellungen, Retouren oder andere wichtige Informationen zu jedem einzelnen Kunden genau erfasst und für die weitere Kommunikation genutzt werden können – und sollten.
Multi-, Omni- und Cross-Channel Vertrieb
Diese Strategie beschreibt den Einsatz verschiedener Kanäle zur Absatzförderung. Häufig meint das den Einsatz von stationärem Handel mit gleichzeitigem Online-Shop oder andersherum.
Multi-Channel Vertrieb: Mehrere Absatzkanäle werden gleichberechtigt und unabhängig voneinander eingesetzt.
Cross-Channel Vertrieb: Die gewählten Absatzkanäle unterstützen einander.
Omni-Channel Vertrieb: Theoretisch verschmelzen alle Kanäle miteinander, sodass der Kunde jederzeit und von jedem Kanal aus über alle Bestelldaten und die gerade nötigen Informationen verfügt.
Erfolgreiche E-Commerce-Händler verfolgen meist den Omni-Channel-Ansatz, um Kunden jederzeit richtig abzuholen – bisherige Verkaufshistorie und Vorlieben für Zahlung und Versand inklusive.
Online-Handel: Vorteile für Händler
Elektronischer Handel soll durch das Zusammenspiel dieser Bausteine für Händler:
- Verkaufsprozesse optimieren und in der Folge beschleunigen
- neue Vertriebs- und Vermarktungswege öffnen
- Arbeits- und Personalaufwand reduzieren
Analoge Verkaufsprozesse binden oft Ressourcen: Der Mitarbeitende muss den Lagerbestand und das Produkt genau kennen, den Kunden persönlich beraten, das Produkt im Lager beziehungsweise im Laden finden, präsentieren, eventuell anpassen oder einrichten – und letztlich manuell verkaufen, aus dem Bestand ausbuchen und für Nachschub beim Lieferanten oder Produzenten sorgen.
Diese einfachen Bestellprozesse sind über digitale Strukturen relativ einfach abgebildet und schaffen freie Ressourcen für detaillierte Kundenberatung oder eine aufwändigere Produktpräsentation.
Über Cross- und Multi-Channel-Vertrieb werden neue Vertriebswege erschlossen und Kunden gewonnen, die vor allem im stationären Handel aufgrund räumlicher Entfernung so nie zu Kunden geworden wären.
In Summe: Die Kosten (Transaktionskosten/Produkt, Ladenmiete, Lagerflächenbedarf, Personal etc.) sinken, die Kapazitäten für Kundenberatung, Marketing und/oder die Entwicklung neuer Produkte steigen dagegen.
Online-Handel: Vorteile für Kunden
Für Ihre Kunden ergeben sich durch den Einsatz von Electronic Commerce unterschiedliche Vorteile, vor allem aber diese hier:
- Zeitliche und räumliche Unabhängigkeit
Ihre Kunden sind nicht an Öffnungszeiten gebunden, um Produkte zu kaufen; müssen keine Anfahrtswege in Kauf nehmen; können bequemer in kurzen freien Zeitslots (Mittagspause etc.) shoppen. - Barrierefreier Zugang
Für Menschen mit Beeinträchtigen sind barrierefreie E-Shops Alternativen zum Einkauf vor Ort: keine Treppen, keine fehlenden Aufzüge, keine Probleme mit fehlenden Hilfen für Menschen mit Hör-/Sehbeeinträchtigung. - Transparenz
Preise, Lieferkosten, Ausstattungsmerkmale und weitere Dienstleistungen sind transparent vergleichbar. Ihre Kunden entscheiden sich für das objektiv/subjektiv bessere Angebot; Preisvergleichsangebote und Bewertungsplattformen erhöhen die Transparenz. - Kundenservice und Sicherheit
Fragen zu Produkten werden meist proaktiv in FAQ, per Supportchat etc. beantwortet; Fehlkäufe können teils einfacher retourniert werden. Die Abwicklung erfolgt über sichere Zahlungsdienstleister, die bei Problemen für sichere Rückabwicklung sorgen.
Nachteile ergeben sich dann, wenn 1:1 Beratungsangebote fehlen, Retouren umständlich oder aufgrund von Ausschlusskriterien gar nicht möglich sind.
Rechtliche Rahmenbedingungen im E-Commerce
Online Handel ist aus Kundensicht einfach: Ein Produkt suchen, finden, ordern und bezahlen. Binnen weniger Tage ist es geliefert – was nicht passt, wird zurückgeschickt.
Für Online-Händler sind die Anforderungen deutlich höher. Sie müssen in aller Regel verschiedene gesetzliche Vorgaben und Richtlinien einhalten. Unter anderem sind:
- Datenschutzgrundverordnung (DSGVO)
- Impressumspflicht
- Fernabsatzregelungen inkl. Widerrufs- und Retourenrecht
- Preisauszeichnung und Kennzeichnungsvorgaben (Grundpreise, Inhaltsstoffe etc.)
- Verpackungs- und Entsorgungsvorgaben
zu beachten.
Für die Einhaltung der verschiedenen Vorgaben ist der Austausch mit weiteren Händlern beziehungsweise eine entsprechende Rechtsberatung sinnvoll. Für die Einrichtung und nachhaltige Betreuung ist eine ausgewiesene E-Commerce-Agentur empfehlenswert.
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